Kualitas SDM Jadi Komitmen Mitsubishi Demi Kepuasan Pelanggan

Seiring dengan semakin meluasnya jumlah konsumen Mitsubishi Motors di Indonesia berkat kehadiran small MPV terbarunya, XPANDER. Maka PT Mitsubishi Motors Krama Yudha Sales Indonesia (MMKSI) pun terus berusaha untuk memuaskan para pelanggannya di Indonesia.

Salah satunya adalah dengan meningkatkan kualitas sumber daya manusia (SDM) dengan mengadakan kontes bagi seluruh lapisan tenaga kerja di diler di seluruh Nusantara. Diler merupakan garda terdepan Mitsubishi yang langsung melayani konsumen, untuk itu MMKSI secara berkesinambungan mengadakan kontes bagi tenaga diler ini.

Kontes ini diadakan secara rutin tiap tahun untuk menguji kemampuan para tenaga diler Mitsubishi, yang meliputi Sales, After Sales dan Customer Service. Setiap kontes ini pun terbagi lagi untuk masing-masing kategori tersebut.

Sales Appraisal Program

Untuk Sales, kontes Sales Appraisal Program (SAP) merupakan agenda tahunan MMKSI untuk memotivasi para tenaga penjual mulai dari level Sales Force, Sales Supervisor, dan Sales Manager untuk terus meningkatkan kuantitas dan kualitas penjualan, untuk mencapai kepuasan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan Mitsubishi.

Poin-poin yang dievaluasi dalam SAP untuk tenaga penjual meliputi produktivitas penjualan seorang sales force yang didukung oleh pengetahuan produk yang baik, dan memiliki kemampuan komunikasi dalam menjelaskan produk serta memberikan pelayanan yang maksimal kepada seluruh konsumen Mitsubishi.

Sedangkan untuk Supervisor dan Manajer yang menjadi aspek evaluasinya lebih mengarah pada kepemimpinan di dalam tim (Team Leadership) serta pencapaian target penjualan (Target Achievement). Yang menarik di SAP tahun 2017 ini adalah beberapa tahapan tes sudah menggunakan teknologi e-Learning di mana topik besarnya adalah Mitsubishi Xpander.

After Sales Contest

Berikutnya untuk kontes After Sales, kontes yang juga diadakan tiap tahun ini bertujuan untuk memotivasi tenaga After Sales untuk meningkatkan kemampuan dan pelayanan sehingga kepuasan konsumen dalam melakukan aktifitas servis tercapai.

Kontes After Sales ini juga dibagi lagi menjadi tiga kategori. Technician Contest, kontes ini diperuntukkan untuk Mekanik Senior. Yang kedua adalah Frontliner Contest, kontes ini ditujukan bagi Service Advisor, dan yang ketiga ini adalah Periodical Maintenance untuk Mekanik Junior di diler.

Nilai-nilai yang dievaluasi pada kontes After Sales ini juga dibagi menurut tugas masing-masing, bagi kontes mekanik atau teknisi mereka harus memiliki keterampilan dan kemampuan dalam menangani servis kendaraan di diler, sehingga mampu menangani troubleshooting yang ada dengan cepat sesuai dengan prosedur workshop manual yang ada, juga mampu mempergunakan alat ukur dan MUT III (Scanner Mitsubishi).

Bagi kontes Frontliner (service advisor), diharuskan memiliki keterampilan dan kemampuan dalam melakukan proses penerimaan hingga penyerahan kendaraan saat konsumen melakukan aktifitas servis di diler. Dalam proses penerimaan konsumen ini, seorang frontliner harus menerapkan 7 Step Procedure, yang meliputi kemampuan teknik pada kendaraan penumpang, dan memiliki jiwa Cross Seliing dalam menawarkan product perawatan kendaraan. Sehingga konsumen mendapatkan informasi yang tepat terhadap perawatan kendaraannya.

Yang terakhir untuk kontes Periodical Maintenance, wajib memiliki keterampilan dan kemampuan dalam melakukan proses pengecekan berkala pada kendaraan (Periodical Maintenance) yang sesuai dengan Service Booklet, Flaterate dan workshop manual. Dalam kontest ini yang ditampilkan adalah kecepatan kerja serta kualitas yang maksimal dan sesuai dengan standar Mitsubishi.

Customer Satisfaction Contest

Kontes yang ketiga adalah bagi Customer Satisfaction Officer (CSO) yang juga diadakan tiap tahun. Tujuan kontes ini guna meningkatkan standar pelayanan di diler melalui CSO yang bertindak sebagai agen perubahan.

Kontes CSO menggunakan konsep Kaizen, yaitu penerapan devaluasi dan perbaikan secara terus-menerus. Pada penerapannya dalam perusahaan, Kaizen mencakup pengertian perbaikan berkesinambungan yang melibatkan seluruh pekerjanya, dari manajemen tingkat atas sampai manajemen tingkat bawah.

Dalam kontes ini, CSO bertanggung jawab untuk membuat analisa dan rencana perbaikan di diler berdasarkan feedback dari konsumen, menjalankan program tersebut, melaporkan dan mengevaluasi hasil perbaikan yang sudah dijalankan.

Nantinya tujuan akhir dari kontes CSO ini adalah untuk memperbaiki Standard Operating Procedure (SOP) di diler sehingga dapat meningkatkan produktifitas diler yang berujung pada peningkatan kualitas layanan diler secara berkelanjutan sehingga angka kepuasan konsumen terhadap pelayanan diler turut meningkat. Adapun poin evaluasi dalam CSO Contest ini meliputi: Kemampuan analisa yang baik, kemampuan membuat rencana perbaikan yang relevan dan efektif, dan lain-lain.

Proses penjurian dari seluruh kontes tenaga diler telah selesai dan hasilnya pun telah diumumkan di acara Mitsubishi Dealers Annual Convention (MDAC) yang dilaksanakan pada 5 Februari 2018 lalu. Berikut adalah daftar pemenangnya.

Daftar Pemenang Sales Appraisal Program